Miguel Ángel Mesón

Blog sobre redes sociales, comunicación y periodismo

Recomendaciones para responder a los trolls en redes sociales

Recomendaciones para responder a los trolls en redes sociales

Hace pocos días, una conocida me contó lo que les estaba pasando en su empresa, nada nuevo por otra parte: un troll estaba criticando duramente su negocio y no sabían cómo reconducir la situación. Estos personajes son bastante comunes y, por desgracia, todas las empresas están expuestas a ellos, sea cual sea su negocio.

Por ello, conviene tener claras algunas pautas de actuación para encarar la situación desde el momento en que se produzca. Y, lógicamente, lo primero es saber cómo identificarlos, ya que no debemos confundirlos con un usuario enfadado que se queja por alguno de nuestros productos o servicios. La pregunta clave es ¿qué quiere conseguir? ¿se queja por algo justo? Si la respuesta es sí, estaremos ante un usuario enfadado; si es no, ante un troll.

En comunidades asentadas, consolidadas, de fans realmente interesados por la marca, suelen ser los propios seguidores quienes responden y mandan callar al troll, cuyo objetivo es entorpecer, fastidiar, no permitir el diálogo ni la conversación y perjudicar a la empresa.

Como marca, el primer consejo es no hacer caso, no “alimentar” al troll, que busca notoriedad, protagonismo. Si le tomamos en consideración, se puede crecer y persistir en su actitud, pero si le ignoramos, suele acabar por aburrirse y dejar nuestra comunidad, buscando otro sitio donde pueda lograr lo que persigue.

Evidentemente, nunca hay que borrar sus comentarios, salvo que contengan palabras insultantes, ya que la censura no será bien vista por el resto de usuarios y dificultará la construcción de nuestra imagen de marca. Tampoco hay que tomarse sus ataques como algo personal, por lo que hay que responder con prudencia, moderación y pensando en el bien de la empresa y de la comunidad en general.

Hay empresas que te preguntan la conveniencia de intentar contactar con él, tener una reunión o poder transmitirle de alguna forma que está equivocado, que sus quejas no tienen sentido, y demostrárselo. Sin embargo, no suele ser efectivo porque no se suelen quejar por algo justo, lógico o razonable. Es molestar por molestar, por lo que tampoco hay nada que demostrar y los “trolls” no van a acceder a tener una reunión con la marca.

Otro aspecto muy recomendable y útil sería tener unas normas que regulen el comportamiento de la comunidad y que todos sus miembros conozcan. Qué se puede decir y qué no para que todos sepan a qué atenerse. Así, cuando alguien se salte las normas, en este caso el troll, estarás legitimado para bloquear sus comentarios y expulsarle, aunque siempre puede volver a darse de alta con otro perfil.

Por ello, muchas empresas se deciden a introducir un filtro para poder dejar comentarios en su blog, por ejemplo logearte con tu perfil de Facebook. Esta medida es bastante efectiva, ya que es más difícil que los trolls se creen perfiles falsos continuamente para poder actuar.

¿Qué os parecen estas medidas? ¿Habéis tenido experiencia con los trolls?

El que escribe, 

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2 comments

  • me parecen muy buenas medidas, creo que este tipo de personas, sobre todo en negocios como los hoteles, pueden crean un daño sin razón o motivo alguno que puede hacer perder a la empresa muchos clientes creo desde mi punto de vista que el responder siempre con educación
    y un trato adecuado es la mejor de las contestaciones!

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