En medio de una de las mayores crisis de comunicación de Samsung, que ha hecho que sus acciones se hayan desplomado en Bolsa, provocada por las explosiones de su modelo estrella, el Galaxy Note 7, es un buen momento para analizar, desde el punto de vista de la comunicación, qué ha hecho mal la compañía o qué debería haber hecho para minimizar una crisis de esta envergadura.
En la gestión de la crisis de comunicación de Samsung se observan cuatro errores fundamentales, que de no haberse cometido habrían cambiado mucho las cosas:
– Rapidez: en un caso tan importante para la compañía como éste, y tan peligroso para los usuarios (no lo olvidemos), es fundamental actuar rápido y ofrecer una solución lo antes posible. En este caso se propuso casi desde el principio la devolución de los terminales, lo que es una buena solución, pero su comunicación no fue la adecuada y se perdió el impacto positivo de esta medida.
– Proactividad: es fundamental llevar la iniciativa en la forma de comunicar, no esperar a que se desaten nuevos frentes para ir apagando fuegos. Es lo que ha sucedido, por ejemplo, al conocerse que ya sufrió algo parecido en Australia con unas lavadoras que explotaban. Cuando se tiene un problema interno, sea del tipo que sea, hay que darle una solución definitiva. Como sigamos avanzando como empresa sin corregir errores, éstos pueden aparecer cuando menos te lo esperas y en el momento más inoportuno.
– Información: una compañía del tamaño de Samsung, ante una crisis tan importante, debe mantener informados en todo momento a sus clientes, partners, inversores, proveedores y cualquier otro colectivo que deba saber lo que está ocurriendo. De lo contrario, cundirá el pánico y los efectos negativos serán mucho mayores.
– Transparencia: Samsung no ha sido clara en la gestión de las explosiones de su terminal estrella. Ha minimizado el problema, no ha explicado las razones de este hecho, y eso le ha hecho mucho daño. Aunque el problema sea del proveedor de las baterías, al final es un problema interno, y hay que dar siempre las explicaciones oportunas. Dejar que la bola de nieve vaya creciendo no es una buena alternativa.
En definitiva, otro gallo hubiera cantado si la crisis de comunicación de Samsung se hubiera atajado con una información clara desde el principio, explicaciones sobre las causas y soluciones contundentes.
El que escribe, Miguel Ángel Mesón Sanz
Periodista de vocación, soy un apasionado de mi trabajo y de las redes sociales, que están cambiando el mundo tal y como lo conocemos.
De esos cambios habla este blog, que pretende ser un punto de encuentro para todos aquellos que estén interesados en conocer las últimas novedades de una comunicación que cambia cada día.
