Miguel Ángel Mesón

Blog sobre redes sociales, comunicación y periodismo

¿Cómo debe ser la relación del community manager con la empresa?

Son muchas las empresas que se están dando cuenta de la necesidad de tener una presencia activa en las redes sociales, pero su desconocimiento de este mundo les dificulta mucho la decisión de dar el paso definitivo. En muchas ocasiones, la solución es encargar esta tarea a un community manager pero, ¿cómo elegir al candidato adecuado? ¿Una persona de fuera de la empresa o interno? ¿En qué departamento le tenemos que ubicar? Vamos a tratar de definir algunos aspectos a tener en cuenta antes de tomar esta decisión.

Uno de los primeros aspectos a considerar por la empresa es que las redes sociales han cambiado radicalmente la percepción que tienen los ciudadanos de las marcas. Hace unos años, la marca se anunciaba en prensa, radio o televisión y el público recibía el mensaje. Ahora, las redes sociales han provocado que aumente la viralidad de los anuncios, que se pueden compartir desde Youtube a Facebook o Twitter; han obligado a las marcas a comunicarse con su público diariamente, no de campaña en campaña como anteriormente; y han fomentado la interactividad en las dos direcciones: tanto del usuario que se dirige a la marca y ésta contesta como de la marca comunicando o poniendo en marcha concursos, promociones, etc.

Dicho esto, la empresa debe ser consciente de que el community manager debe conocer su historia, sus valores, sus productos,  su forma de comunicarse con su público objetivo (tono, periodicidad,…) para conseguir los objetivos fijados, por lo que debe estar dispuesta a transmitir toda esa información. El community manager es un enlace entre la empresa y el público, en las dos direcciones: tanto aportando contenido de valor como recogiendo el feedback del usuario para transmitirlo a la empresa.

Aquí es cuando se plantea la pregunta de ¿encargo esta tarea a una persona de la compañía o a alguien externo? Pues las dos opciones tienen su parte positiva y negativa, aunque en mi opinión lo mejor es, si se puede, alguien de dentro porque conoce mucho mejor la empresa, sus valores, su forma de trabajar, los eventos en los que participa, las conferencias que dan sus directivos, los objetivos que quiere conseguir y permite controlar mucho mejor todo el proceso de comunicación.

También es verdad que para apostar por esta opción se debe elegir a una persona cualificada, no a alguien del departamento de marketing o de comunicación que tenga perfil en Facebook y ya le consideremos un “experto”. Además, a largo plazo suele ser la elección que mejores resultados genera si hay una buena comunicación interna, que también se da el caso de empresas en las que el departamento de marketing no se coordina con el community manager, por ejemplo.

La opción de contratar el trabajo a una agencia externa, las hay con una gran profesionalidad,  nos permite empezar a trabajar de forma casi inmediata, pero no deja de ser alguien de fuera que no nos conoce bien, que no está dentro de la empresa, que no vive el día a día y con el que hay que tener una comunicación fluida para que los resultados sean óptimos.

Esta opción de externalizar el servicio sí es muy común en grandes compañías, que tienen un volumen tan grande de información que necesitan segmentar sus mensajes y sus canales: ellos se encargan de la atención al cliente en Twitter, por ejemplo, y contratan a agencias para que les hagan un blog, para que les lleven el Facebook o para que les gestionen el canal de Youtube.

Por último, no estaría de más dejar publicadas las normas de funcionamiento de la empresa en las redes sociales siempre que sea posible (en Facebook es muy fácil) para evitar posibles problemas tanto para el community manager como para la empresa: trolls, spammers, comentarios improcedentes, insultos…Esto facilitará mucho la labor del community manager en su día a día al tener claras las reglas a las que debe atenerse la comunidad.

¿Con qué opción te quedarías para tu empresa?

El que escribe, 

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