Miguel Ángel Mesón

Blog sobre redes sociales, comunicación y periodismo

4 claves para elaborar un plan de crisis

Todas las empresas, presentes o no en redes sociales, han sufrido o van sufrir una crisis de reputación, ya que es algo prácticamente inevitable por el hecho de que cualquier mínimo error tiene una repercusión enorme en el entorno online, tan en alza últimamente. Lo importante no es sufrir la crisis, sino estar preparado para cuando se produzca y saber aprender de lo sucedido para próximas ocasiones.

Una crisis de reputación online suele desencadenarse cuando se producen una serie de comentarios negativos que pueden perjudicar los intereses de la empresa.

Para afrontarla, es fundamental haber elaborado un plan de crisis lo más detallado posible, incluyendo cómo actuar en función de diversos factores, cómo valorar la amenaza, quién será el portavoz, qué medios usar para transmitir el mensaje, etc. A continuación expongo los cuatro factores que considero fundamentales para elaborar un efectivo plan de crisis:

1- Rapidez: reaccionar rápido y no dejar que la bola de nieve vaya creciendo es determinante. Hay casos en los que se puede valorar la conveniencia de no hacer nada, véase lo sucedido hace pocos meses con Loewe, pero lo normal es atajar cuanto antes el problema.

2- Proactividad: hay que llevar la iniciativa a la hora de comunicar, no se puede ir detrás de los acontecimientos.

3- Información: hay que mantener informados en todo momento a los usuarios, líderes de opinión, autoridades, medios de comunicación o proveedores, según el ámbito de actuación de nuestra empresa. No hay que ocultar nada, sino hacer una comunicación integral. En este caso es apropiado el refrán de “se coge antes al mentiroso que al cojo”.

4- Transparencia: si hemos cometido un error, cuanto antes lo reconozcamos mejor, no es conveniente intentar taparlo.

Teniendo en cuenta estas cuatro claves, y que lo importante es preservar el negocio y la reputación de la compañía, hay dos errores principales que no se deben cometer: crear perfiles falsos en redes sociales para atacar o desprestigiar a los que nos critican y borrar comentarios, bien de nuestra web o bien de los medios sociales en los que estemos presentes.

Superar una crisis no es fácil, lleva su tiempo y en ocasiones volver a la situación anterior es prácticamente imposible, en lo referente a la reputación y confianza de cara hacia los clientes, pero diciendo la verdad una situación negativa se puede transformar en una oportunidad para demostrar los valores de la compañía.

El que escribe, 

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3 comments

  • MAS ALLÁ DE LA TERORÍA.
    Muy bien. Gracias por tu aporte. Buenas prescripciones, buen método teorico. Un apunte: Lo llamo ‘transparencia controlada’ y me refiero desde varias décadas atrás a que nadie está obligado a ir públicamente más allá de lo razonable en contra de sus propios intereses. No se debe nunca perder de vista que los expertos asesores de comunicación corporativa somos a nuestros clientes como los abogados a los suyos: decimos lo que mejor les puede servir para salvar su situación critica o construir su reputación… no lo que les vaya a destruir o causar mas problemas de los que ya tengan. La transparencia total es buena quizá para los curas y las religiones ¿preguntárselo a ellos si usan o no la verdad absoluta! pero no lo es para las empresas y las personas concretas. Si quieres conocer y decir públicamente la verdad, hazte investigador, científico, quizá un buen fiscal, un buen juez, un buen periodistas… pero no te hagas abogado ni asesor de comunicación, estas para otra función, defender a tu cliente, y tiene derecho a la defensa, no lo olvides…

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    • Hola Mikel, gracias por tu comentario. Con transparencia me refiero a, una vez cometido un error que ha provocado la crisis, reconocerlo, admitirlo y trabajar para solucionarlo. Por lo demás, estoy de acuerdo con tu punto de vista, siempre que no se engañe al cliente prometiéndole cosas que son imposibles.
      Un saludo.

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      • Salud, colega. Totalmente de acuerdo. Y, desde luego: ¡sin ética no hay mas que fraude y mafiosidad! la labor del abogado tiene sus limites como la nuestra en la defensa de lo verosímil, de lo defendible éticamente. al menos desde mi punto de vista. Yo no defendería a una entidad fraudulenta, conscientemente fraudulenta, que hace daño para hacer beneficios… Otros lo harán seguro. Transparencia controlada dice verdad necesaria y controlada, no mentira encubridora… Cordialmente.
        Mikel

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